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3 Consejos para ganar lealtad a través de la generosidad

Las grandes empresas no tienen grandes jefes, tienen grandes líderes.

A veces, la búsqueda obstinada de la eficiencia puede llegar a expensas de la generosidad. En busca de la eficiencia, algunas organizaciones terminan molestando a sus clientes al hacerlos esperar por el servicio. Un principio básico de la generosidad es la sensibilidad a las molestias y pérdidas de tiempo.

Ahora, la generosidad no se trata solo de regalar regalos, sino de brindar al cliente algo de alivio. Para la mayoría de nosotros, la vida es ocupada, agitada y, a menudo, muy estresante. ¿Qué podemos hacer para reducir, en lugar de aumentar, los niveles de estrés del cliente?

La mayoría de nosotros no nos levantamos cada mañana preguntándonos cómo podemos ser más generosos. Pero si queremos clientes leales, eso es lo que deberíamos hacer. La pregunta opuesta también debería estar en nuestras mentes: ¿Qué nos impide ser generosos?

Probablemente la mayor barrera para la generosidad es el miedo. Ser generoso puede ser arriesgado. Los clientes pueden querer más de nuestro tiempo y recursos de los que podemos ofrecer y seguir trabajando. Los miembros del equipo pueden exigir más de lo que su contribución justifica.

Pero en nuestra experiencia los clientes rara vez exigen más de lo que razonablemente puede dar. Normalmente no esperan que hagas grandes esfuerzos por ellos. De hecho, un acto generoso puede ser tan simple como abrir una puerta, contestar el teléfono al primer timbre o recortar la molestia de hacer un cambio. La generosidad definitivamente necesita convertirse en el foco de la línea del frente. Necesitamos saber qué aspecto tiene la generosidad y qué no.

Falta de generosidad (o pensamiento de escasez)

En una organización, ¿de dónde viene la mentalidad de escasez? En gran medida, se deriva del comportamiento de gestión. Si el gerente hace que cosas como elogio, reconocimiento, recompensas, capacitación, comunicación, aportes y retroalimentación sean escasas, entonces el miedo y el egoísmo gobiernan, mientras los miembros del equipo compiten por las pocas migajas disponibles para ellos.

Pero si el gerente es amable y generoso con el tiempo, los elogios, la sabiduría y la opinión, la mentalidad del equipo tenderá hacia la generosidad. Al final, la generosidad es un problema de carácter, una mentalidad de abundancia, en lugar de escasez.

Los líderes generosos siempre están pensando en lo que se podría hacer por los clientes que nunca se ha hecho antes. Miran políticas y sistemas pasados ​​para hacer lo mejor para los clientes.

Cualquiera de las prácticas en Fierce Loyalty, cuando se exagera, puede ser contraproducente y erosionar la lealtad. La generosidad no es una excepción, como Sandy Rogers experimentó de primera mano:

Un día, un inquilino apareció en una de nuestras sucursales de alquiler de autos. El representante notó que la licencia de conducir del hombre había expirado, por lo que no podía alquilar el auto legalmente. Nuestro representante generosamente llevó al cliente al DMV para renovar su licencia. Eso fue genial para este cliente, pero terrible para los otros diez clientes que entraron a la sucursal mientras nuestro empleado estaba en el DMV. Condujo a una conversación de entrenamiento con él sobre el “equilibrio”.

Así que no deberíamos ser tontos al respecto. Sin embargo, la regla general siempre debe ser hacer lo correcto para el cliente. Algunas reglas son primarias, como tratar a las personas con generosidad (y empatía), y otras son secundarias, como requerir un recibo con una compra devuelta. Este es un principio que se pierde en muchas empresas y especialmente en las grandes.

Podemos verlo levantando las manos y diciendo: “¿Se supone que debo seguir las reglas de la empresa o no?” Nuestro consejo para usted es el mismo que el legendario restaurador de Nueva York Danny Meyer le dio a su equipo: “Error por el lado de la generosidad. Discúlpese y asegúrese de que el valor de la redención valga más que el costo del error inicial”. Si desea clientes leales, la generosidad es lo primero, todo lo demás es secundario.

Liderando a tu equipo

Si nos enfocamos en practicar este principio de generosidad de lealtad, se convierte en un hábito y más natural para nosotros. Aquí hay algunos consejos que pueden ayudar:

Pregúntese: “¿Soy una persona generosa?” Decida qué tipo de persona quiere ser. ¿Tienes una mentalidad de abundancia o escasez? ¿Se siente cómodo compartiendo el crédito por el éxito, o lo toma usted mismo?

Busque oportunidades de “alivio”. Cuestione todo el proceso por el que pasan sus clientes. ¿Dónde puede facilitar las cosas para el cliente y el miembro del equipo? ¿En qué puntos se puede simplificar la experiencia del cliente? ¿Dónde los obligas a esperar? Una forma poderosa de ganar lealtad es facilitar que los clientes hagan negocios con usted.

Error en el lado de la generosidad. Los empleados orientados al cliente toman decisiones todos los días sobre si dar o no a los clientes el beneficio de la duda. Un cliente puede solicitar la devolución de un producto cuando no es su política aceptar devoluciones. Capacite a sus empleados para usar su juicio.

Los líderes generosos dan lo mejor que pueden a sus equipos: comentarios sensibles, capacitación, aliento, pequeñas sorpresas. La generosidad no siempre significa entregar golosinas; A menudo significa comunicar a su equipo que valora sus ideas y contribuciones.

Gracias a Franklin Covey

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