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Cómo manejar clientes insatisfechos en su negocio

Se oye a menudo que, en los problemas hay oportunidades. Un cliente insatisfecho puede convertirse en una máquina de hacer dinero para su negocio, aquí el cómo.

A veces solo quieres colgar

Los clientes insatisfechos son parte de dirigir una pequeña empresa. No importa cuán agradable sea su personalidad o la entrega de su servicio, alguien criticará su producto, personal, empaque o incluso su respuesta a su queja. Entonces, ¿cómo responde usted a los clientes descontentos en su pequeña empresa?

Es posible que parte de usted quiera decirle al cliente que simplemente se vaya. Después de todo, tienes otros clientes, ¿verdad? Sin embargo, esa estrategia solo conducirá a una reputación dañada, pérdida de ingresos, y podría invitar a una desagradable revisión en línea sobre su negocio. Aunque un cliente insatisfecho crea una situación desagradable, recomiendo estas estrategias para resolver las quejas de los clientes.

Obligarte a escuchar

Nadie se despierta por la mañana y piensa: “Hoy espero que un cliente iracundo me grite”. Sin embargo, podría suceder, y usted debe estar listo para ello. La clave es ser paciente y soportarla.

Los clientes insatisfechos necesitan desahogarse. Sienten que han sido agredidos, y si los interrumpes, solo los enojarás más. En lugar de apagar la diatriba, practique la escucha activa. Toma todo lo que dicen e intenta separar las palabras del contexto.

Hacer preguntas

Si bien no debe hablar sobre un cliente enojado, debe esperar un descanso en su explicación para hacer preguntas. Aclare cualquier detalle que no entienda para obtener una imagen completa. También es útil tomar una libreta y un bolígrafo para tomar notas. Hágale saber al cliente que desea que su queja sea exactamente correcta.

Hacer preguntas también puede ayudarlo a encontrar una resolución. Podría decir: “Entiendo que no está satisfecho con la calidad del producto. ¿Hay algo que podamos hacer para recuperar su confianza?

Esto pone la pelota en la cancha de su cliente. Está bien si él o ella no tiene una respuesta, pero el cliente podría quitarle el peso al describir exactamente lo que solucionará el problema.

Retroalimentación honesta es un regalo

Los clientes insatisfechos a menudo exageran sus emociones y utilizan un lenguaje abusivo para expresar su opinión. Incluso si el cliente utiliza un lenguaje colorido, no lo repliques. Intenta aclarar la fuente de su furia. ¿Averiguar qué sucedió exactamente para causar esta reacción?

Después de escuchar a su cliente, trate de olvidarse del lenguaje abusivo, poniéndose en su lugar. Solo te harás enojar por insistir en ello. En su lugar, concéntrese en la raíz del problema para que pueda encontrar una solución. Para que puedas aprender algo que te ayude a correr mejor. A menudo, cosas como estas pueden llevar a una mejor capacitación del personal. Después de todo, la retroalimentación honesta es un regalo.

Resuelve el problema

Aquí es donde tienes que ser el jefe. Si el cliente hace una solicitud razonable, simplemente diga sí. Incluso si es difícil, solo di que sí. La gente olvidará lo que dices, pero siempre recordarán cómo los hiciste sentir. No se puede complacer a todos y, a veces, hay que rendirse. Pero esa no es mi filosofía. Creo que nunca debes decepcionar a un cliente.

Puede resolver cualquier problema de servicio al cliente con el lenguaje y la actitud correctos. Es increíble cuando puede convertir a un cliente enojado en un embajador leal de su marca, siga algunas de las estrategias que he utilizado con éxito en mi negocio:

Aprende a compensarlos. A la gente le encanta sentirse apreciada.

Ir por encima y más allá de las expectativas del cliente. No solo resuelvas el problema. Dales más de lo que pidieron, reembolsa su dinero y ofrece cupones GRATIS para una visita de regreso.

Nunca pierdas tu sonrisa.

Mantenerse placentero es poderoso. Imagina que estás hablando con un cliente emocionado en lugar de uno decepcionado.

Trabaja rápido.

No hagas que tu cliente espere una resolución. Capacite a sus empleados para resolver problemas de hasta $ 500.00, sin llamar a un gerente para su aprobación.

Si hace que la felicidad del cliente sea su principal prioridad, sus clientes volverán una y otra vez. A veces el cliente realmente no está bien. Pero, si desea permanecer en el negocio, creo que es esencial saber cómo trabajar con todo tipo de personas, incluso las poco razonables.

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